ONDE VENDER NA INTERNET - QUE FERRAMENTAS UTILIZAR

Capítulo 1 (5ª parte)

"Loja Virtual"

Quando o empreendedor equaciona expandir o seu negócio ao comércio digital pensa dotar o seu negócio de uma loja virtual, pois ela será o suporte de todo o seu comércio online.

Ter uma loja virtual é fundamental, pois é o canal de comunicação que melhor personaliza e materializa as vendas online. Com a loja virtual o empreendedor passa a ter a ferramenta indicada para efectuar vendas online, no entanto, o facto de ter uma loja virtual, não é razão bastante para obter sucesso em vendas online, pois a mesma só é perfeitamente eficiente se for conjugada com os demais canais online e offline.

O empreendedor tem de ter a perfeita noção de que a loja virtual e o comércio digital são só mais um canal de vendas que se pretende que esteja sintonizado com offline, e que requer da parte dele o mesmo empenho e atenção que despende para os restantes canais de vendas.

A loja virtual sendo o suporte de vendas das acções de promoção e marketing desenvolvidas no website institucional, redes sociais, e directórios, tem de estar bem estruturada e conter toda a informação actualizada, necessária e obrigatória para se materializar em vendas online.

O primeiro objectivo do empreendedor ao dotar o seu negócio de uma loja virtual terá de ser que o comércio digital aí desenvolvido seja a projecção virtual do seu negócio físico.

A loja virtual ou qualquer que seja a ferramenta de comunicação online não vão produzir lucros significativos para o empreendedor se o mesmo não empenhar esforço no seu sucesso. Este factor não é novo para o empreendedor, pois ele sabe que no seu negócio tradicional offline, todas as ferramentas que aí utiliza são unicamente auxiliares da sua actividade que carecem da sua adequada acção comercial.

O empreendedor no momento de escolher a loja virtual para o seu negócio deverá colocar as seguintes questões:
- Qual a loja virtual mais indicada para o meu negócio?
- Qual deverá ser o aspecto da minha loja virtual?
- Como trazer vantagens para o meu negócio offline através da loja virtual, utilizando o “Omnicanal”?
- O que devo vender online, quais os meus produtos “chave” ou “estrela” com maior potencialidade?
- Qual o meu nicho de mercado preferencial?
- Como devo divulgar a minha nova loja virtual?

Devido à importância destas questões, elas serão desenvolvidas pormenorizadamente no capítulo segundo ao capítulo sétimo deste curso, no entanto independentemente das respostas ou opções para estas questões, existe uma para questão que não podemos ignorar, e que terá de ser cumprida escrupulosamente:
- Como cumprir com os princípios da legalidade no comércio digital, e na loja virtual?

Requisitos legais obrigatórios no comércio online:
Informações claras e visíveis; Direito de arrependimento; Protecção de dados

É obrigatório ter determinadas informações gerais sempre disponíveis na plataforma onde ocorrerem as vendas online, independentemente de se utilizar redes sociais, loja online, site de classificados, ou outro tipo de plataforma.

Essa visibilidade não só atende aos requisitos legais do e-commerce, como resulta para o cliente uma maior credibilidade em relação ao seu negócio, pois se sentirá mais seguro ao encontrar facilmente todos os dados que precisa.

Quais são as informações que têm de ser apresentadas de forma clara e visível?
- Endereço físico da empresa: O endereço onde a empresa está registada comercialmente;
- Razão Social: a designação comercial, e o número de identificação fiscal;
Contactos telefónicos e horários de atendimento: Independente da legislação, expor o número de telefone e horários de atendimento, é uma boa prática, pois deixa o cliente mais tranquilo na hora da compra;
- E-mail ou formulário de contacto: Da mesma maneira que o telefone é fundamental e obrigatório, expor o e-mail (ou um formulário de contato) vai manter sua loja dentro dos requisitos da lei e deixará seu potencial cliente mais confiante;
- Descrição detalhada dos produtos: O cliente tem de ser informado sobre os detalhes do produto que está a comprar. É obrigatório que ele saiba as medidas, os materiais, como utilizar, como efectuar a limpeza/ lavagem/ manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra;
- As formas de pagamento: As formas de pagamentos também têm de ser claras. Você deve indicar quais as formas de pagamento aceites;
- Despesas de envio e taxas adicionais na compra: Os valores do transporte, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não pode ser omitida. O cliente não pode pagar algo para o qual não foi devidamente informado;
- Prazo de entrega: A política de entrega das suas vendas online precisam ser claras e os prazos bem explicados;
- Linguagem universal e acessível: Nada de termos demasiadamente técnicos, tudo tem de estar em linguagem acessível a qualquer tipo de público. Essa dica é válida para estar dentro dos requisitos legais, mas também ajuda a vender mais: o cliente que não entende, não compra;
- Contrato de compra: O contrato da compra deve ser apresentado integralmente ao cliente e estar disponível para consulta;
- Descrição e condições de uma oferta: Caso exista uma oferta, ela deve ser detalhada com todas as condições e limitações que possa ter, como período de validade, regiões atendidas e número máximo de unidades por cliente;
- Resumo da compra no carrinho: O objectivo é mostrar ao cliente exactamente o que ele está comprando, com a possibilidade de excluir algum dos artigos adicionados;
- Confirmação de compra: Imediatamente, e após a finalização da compra o cliente deve receber via e-mail um documento discriminativo que confirme a referida compra, e as condições acordadas;
- Confirmação de compra realizada com sucesso: Após a confirmação do pagamento é preciso informar ao cliente que a compra foi realizada com sucesso, pelo próprio site ou via e-mail.
- Termos e Condições / troca e devolução: Devem estar sempre visíveis, bem explícitos, para o cliente não ser surpreendido.

Direito de Arrependimento, como se aplica no comércio online?
Segundo a Lei, o cliente tem até 14 dias úteis após o recebimento do produto para solicitar o cancelamento da compra. O empreendedor não pode questionar nem descontar algum valor na hora de realizar a devolução, desde que o artigo se encontre nas mesmas condições em que foi vendido, em embalagem original e acompanhado de todos os acessórios que o constituem.

A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta tem de ficar bastante visível no canal de venda online.
"Sendo uma compra à distância tem sempre um prazo de 14 dias, no entanto, esta faculdade só se aplica a negócios entre comerciantes e consumidores, caso tenha adquirido o produto junto de um particular, não existe esta possibilidade"

Protecção de Dados - Como proceder no comércio online?
Proteger a informação pessoal e a integridade do consumidor tornou-se numa prioridade máxima para a União Europeia. Sobre o Novo Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE, todos os consumidores e cidadãos têm o direito de saber como os seus dados estão a ser usados - bem como o direito de ter os seus dados completamente apagados se tal for solicitado.

Todas as organizações a operar na UE têm de estar em conformidade com a nova regulamentação para Proteção de Dados em Maio de 2018, se não arriscam-se a incorrer em multas de até 20 milhões de euros ou até 4% do seu volume de negócios global.

Para o empreendedor é fundamental cumprir com todos os requisitos legais do comércio digital, mas existem outros erros graves que ele tem de evitar para que o seu novo canal online seja um sucesso de vendas.

Erro 1: Considerar a loja virtual como um negócio totalmente independente do seu negócio tradicional ou offline.
Erro 2: Falta de cuidado com as imagens dos produtos
Erro 3: Produtos com descrições pobres e insuficientes
Erro 4: Não trabalhar na divulgação do seu negócio online
Erro 5: Não diversificar as formas de pagamento
Erro 6: Poucas informações de contacto

Publicação do próximo artigo: 18 de Junho de 2017
" Capítulo 2
Qual a Loja Virtual indicada para o seu negócio"

Fonte:
Departamento de Investigação de Tecnologias de Comunicação Digital da Windbyinternet - Comunicação e Publicidade Digital lda

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